Points de vue d'experts

Dans un marché compliqué et disrupté par l’arrivée de nouveaux acteurs (fournisseurs “alternatifs”, pure players digitaux…), les fournisseurs d’énergie cherchent à se différencier sur des valeurs d’écoute et de transparence.

Le secteur automobile a su accompagner ses clients dans un univers de produits et de services de plus en plus complexe. C’est une transformation de fond engagée depuis plusieurs années, certains étant plus avancés que d’autres, mais tous ayant compris la nécessité de faire évoluer leur relation avec les clients.

Piloter la Relation Client à tous les niveaux de l’organisation, c’est d’abord aligner les enjeux clients sur les enjeux stratégiques de l’entreprise. Le but ? Partager une vision unifiée avec des KPI’s clients clairs, connus de tous, et une ambition clairement affichée.

Des robots “Customer Centric” ? Pourquoi pas. Alimenté par des projections de long terme (parfois alarmistes) et des images issues de la fiction d’anticipation, le recours à l’intelligence artificielle au sein des organisations est parfois envisagé à tort comme un remplacement de l’humain par la machine.

Le secteur des services publics a entamé il y a quelques années une transformation en profondeur de son organisation et de son fonctionnement dans le but d’améliorer sa Relation Client.

Pour conserver leurs clients, les entreprises doivent désormais proposer une expérience mémorable, qui dépasse le programme mécanique à points avec une promesse de cash ou cadeaux.