Directeur Général du CIC, nous parle d’Excellence Client et de Relation Client Responsable.
Qu’est-ce qui vous a le plus marqué dans les transformations opérées ces dernières années ?
C’est le principe de responsabilisation accrue que nous avons privilégié. Pour privilégier des circuits de décision courts, nous avons donné beaucoup d’autonomie à nos collaborateurs afin qu’ils puissent prendre les bonnes décisions, seuls face au client. En effet, 97% des décisions sont prises au sein même de l’agence, le chargé de clientèle étant responsable de son fonds de commerce et le directeur de l’agence, de l’ensemble de son compte d’exploitation, avec toute la latitude pour décider des actions à entreprendre.
Comment vous organisez-vous pour apporter le meilleur service client ?
Chez nous, il n’existe pas de back-office centralisé. Toutes les interactions avec les clients sont réalisées au sein de l’agence. Nous misons sur la capacité des agences à gérer les réclamations très rapidement.
Nous avons déployé plus de 200 projets dans notre programme “Priorité Client Sociétaire”. L’ensemble de ces projets a pour vocation d’offrir à nos clients l’excellence en termes d’Expérience Client. Pour ce faire, nous avons investi dans des outils digitaux performants, certains basés sur de la reconnaissance cognitive pour permettre une recherche améliorée par mots clés et cela afin de donner de l’autonomie au réseau.
Mais là aussi, le collaborateur reste au centre de nos préoccupations : nous veillons à bien l’équiper pour qu’il soit très performant dans sa relation avec les clients. Par exemple, nous avons récemment développé un outil de simulation multicanal de crédit à la consommation ; lorsque le chargé de clientèle rappelle son client le taux de transformation est multiplié par cinq ! Il nous permet, en outre, de suivre le parcours de nos clients quel soit le canal de contact. Par ailleurs, nous avons opté pour un modèle managérial qui ne récompense plus les ventes de produits mais plutôt la capacité des chargés de clientèle à fidéliser leurs clients. Le vrai enjeu est de créer des occasions de rencontres avec nos clients, en intensifiant la fréquence des contacts avec chacun.
Comment percevez-vous les défis à venir ?
Nous sommes confiants dans la mesure où nous avons entrepris nos principales démarches de transformation depuis des années. Il faut s’appuyer sur des évolutions en douceur avec des objectifs à 3-5 ans, d’où l’importance de la continuité dans les plans stratégiques en matière de Relation Client. Bien entendu, ces plans s’appuient sur des programmes poussés de formation des collaborateurs.
Au CIC, ces formations représentent 6,4% de la masse salariale, bien au-delà des obligations légales. Un modèle de décentralisation des décisions tel que nous l’avons mis en place se doit d’être structuré. C’est pourquoi nous avons demandé à toutes les agences de travailler sur les moments clés de la Relation Client. Elles nous font remonter des idées pour valoriser ces moments importants comme l’obtention d’un prêt immobilier ou la déclaration d’un sinistre. Nous avons reçu des milliers de propositions, l’idée étant de créer un label “idées du réseau… merci”, en résonance avec notre ambition client pour les 5 prochaines années “Allons chercher les Mercis”.
Quelle garantie offrez-vous à vos clients sur la protection des données ?
Nous avons toujours été très vigilants sur ce point. Nous avons la maîtrise totale de nos solutions de stockage et de protection des données avec un cloud interne. À l’heure de la RGDP, nous savons que nous sommes très crédibles dans ce domaine.
Comment recevez-vous cette distinction de lauréat du Podium de la Relation Client 2019 ?
C’est une grande satisfaction. Nous partageons cette distinction avec l’ensemble de nos équipes.
Et poursuivons dans la voie de chercher à toujours améliorer l’Expérience Client, dans une relation digitale bien sûr, mais surtout délibérément humaine !
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